酒店式物業(yè)管理

時間：2022-10-08 14:48:02 物業(yè)管理畢業(yè)論文我要投稿

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酒店式物業(yè)管理

　　酒店式物業(yè)管理

酒店式物業(yè)管理

　　摘要：在當今這個高速發(fā)展的社會，人們對服務的要求也越來越高，如何提高物業(yè)服務水平，滿足業(yè)主及使用人日益增長的需求。

　　酒店式服務導入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務水平、服務質量的一種必然選擇。

　　關鍵字：酒店式服務;物業(yè)管理

　　一、酒店式物業(yè)管理概述

　　(一)傳統物業(yè)管理

　　物業(yè)管理，顧名思義是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內共有建筑物、場地、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設施、設備、場地進行管理的活動。

　　(二)酒店式物業(yè)管理

　　所謂酒店式物業(yè)管理，應該是把酒店管理的模式和服務意識融入物業(yè)管理，同時結合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)內實施的一種優(yōu)質的管理和服務形式。

　　其目的是根據不同的客戶需求提供不同的專業(yè)服務，將管理服務模式從無差異性的大眾化服務上升到個性化服務的新境界，展現客戶尊貴特征，真正體現“全心全意全為您”的服務精神，體驗個性與尊貴。

　　二、酒店式物業(yè)管理現狀及存在的問題

　　隨著生活水平的不斷提高，人們對于物業(yè)管理的認識和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級服務，渴望全方位的人性化貼心服務，因此，“酒店式物業(yè)管理”的概念應運而生。

　　大多數物業(yè)管理公司在作物業(yè)管理管理方案時也都會打出采用“酒店式管理模式”或“管家服務”的王牌，然而，在操作過程中往往會出現許多偏差，關鍵還是人們對酒店式管理模式的認識和操作還存在許多誤區(qū)。

　　(一)服務形式化

　　酒店式物管首先要樹立良好的服務意識、服務禮儀。

　　有的物業(yè)公司以為設置一個客戶服務中心、在一樓大堂設立服務臺，挑選幾個前臺小姐著統一制服并實行站立式服務;或者在單元大廳安置幾個門童，幫助業(yè)主搬運物件等，就算是在搞酒店式物業(yè)管理，其實這種理解是膚淺的和片面的。

　　酒店式物業(yè)管理關鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。

　　(二)管理規(guī)范化程度不高

　　雖然現在不少物業(yè)企業(yè)在積極推行ISO9000質量管理體系和一些其他的標準性文件，但這些質量管理體系、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續(xù)改進。

　　在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。

　　這樣一來，管理規(guī)模雖然不斷擴大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。

　　(三)服務不夠全面化、個性化

　　物業(yè)管理包括常規(guī)服務、專項服務和委托特約服務等方面的內容。

　　常規(guī)性服務是對業(yè)主提供的基本服務，主要包括：房屋建筑主體的管理、房屋設備、設施的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化管理、保安管理、公眾代辦性質的服務等。

　　專項服務是物業(yè)公司為滿足一部分業(yè)主的需要而提供或協助提供的各項服務工作，如在物業(yè)小區(qū)內建立商業(yè)網點、金融服務以及代理中介服務機構，組織開展文化娛樂活動等。

　　委托特約服務是為滿足業(yè)主的個別需求受其委托而提供的服務，如小區(qū)內老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人的上下樓梯、為業(yè)主代購生活物品等。

　　目前物業(yè)管理以常規(guī)服務為主，服務不夠全面化、個性化。

　　三、物業(yè)酒店式管理建議

　　(一)酒店式標準化

　　酒店式物業(yè)服務要有較高的服務標準和嚴格的服務程序，服務人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業(yè)主的尊重、歡迎、關注、友好等，讓業(yè)主感到滿意。

　　從員工的著裝、舉止、用語等到每項工作的程序和要求，都要形成非常具體、明確、科學的規(guī)范。

　　并且，在工作中要嚴格執(zhí)行，而且從服務理念、行為準則、操作程序等方面對員工進行崗前、崗中培訓，真正使其把酒店服務理念和標準成為工作習慣。

　　(二)物業(yè)服務量身定做

　　在業(yè)主正式入住萬科小區(qū)前，創(chuàng)造與客戶見面的機會，主動收集業(yè)主信息，了解客戶需求，從而盡量滿足不同客戶群體的服務需求。

　　通過定期回訪、業(yè)主懇談會等多種溝通形式，關注客戶的居家體驗和疑難問題，傾聽客戶的聲音。

　　24小時客服熱線、家居對講、公司投訴專線、業(yè)主意見信箱、網絡投訴論壇等，確�？蛻艨筛鶕陨砹晳T暢順表達意見及建議，獲得及時的服務。

　　根據不同項目硬件匹配及客戶群體的差異，精心設計最貼合客戶需求的服務模式，對服務模式的設計更趨針對性，“個性化”服務模式、“金鑰匙”服務模式等應運而生，充分滿足了細分客戶后，物業(yè)服務量身訂制的需求。

　　(三)物業(yè)行業(yè)的金鑰匙――物業(yè)管家

　　和酒店管理中的“金鑰匙”相對應的，物業(yè)管理企業(yè)應該設置“物業(yè)管家”崗位。

　　物業(yè)管家提供全天候、全方位、一對一的“私人貼心管家”服務。

　　該模式以客戶為中心，由管家全方位接待客戶，實現客戶與管家間便捷的“一對一“交辦，管家全面調度服務資源為客戶提供尊享服務。

　　圍繞客戶在入伙前、入伙、裝修、喬遷、長居等不同的關鍵節(jié)點，制定入伙前接待、入伙接待、喬遷助手、居家助手、貼心陪伴、委托代理、房屋托管、安全管理等服務，小至一般基本的家居常識、日常環(huán)境保潔，大至個性PARTY協理、全屋安全管理設計，都能將物業(yè)管家的服務角色和職能將始終展開，讓客戶感受“由始至終的貼心陪伴”。

　　將物業(yè)管家，打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權威性的高端管家形象。

　　(四)酒店級別的安全管理

　　保障居住安全是業(yè)主對物業(yè)服務的基本功能需求，是服務滿足感產生的起點。

　　應該將風險點的提前識別及預防放在最重要的地位，通過全面、系統識別危險源，將小區(qū)的“物防―技防―人防”手段科學結合，為業(yè)主的居家生活編織一張無形但可靠的安全防范網絡。

　　建設獨具特色的安全管理培訓體系，通過各類預案的高仿演練，培養(yǎng)出一支技能嫻熟、責任心強的安全管理團隊。

　　在小區(qū)智能化系統的基礎上，進一步加強了公司對各項目的監(jiān)控能力，輔以健全的應急處理制度，確保項目安全管理的統一監(jiān)督和綜合調度能力，意外發(fā)生時，可第一時間將資源投入最需要的地方。

　　四、總結

　　在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務將是關鍵，而結合現代酒店業(yè)個性化的服務趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點，如何提供具有特色的服務又是關鍵之關鍵。

　　對于以公共區(qū)域服務為特點的物業(yè)管理，如何開展個性化的服務是個重要的課題。

　　參考文獻：

　　[1]黃曉菲.酒店式物業(yè)管理對現代物業(yè)管理的促進與作用[J].價值工程 2013(12)

　　[2]阮熙昌.物業(yè)管理可以借鑒酒店服務的成熟經驗[J].現代物業(yè). 2007(02)