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消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查報(bào)告
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消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查報(bào)告 篇1
在市場經(jīng)濟(jì)社會中，每一個人都是潛在的消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題備受關(guān)注。針對消費(fèi)者權(quán)益在現(xiàn)實(shí)生活中屢受侵犯的事實(shí)，我于20xx年10月至20xx年3月對中國商品市場，進(jìn)行了調(diào)查。深入地剖析原因，并提出了完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟制度的對策。
一、消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀
消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)的規(guī)定，消費(fèi)者有以下九項(xiàng)重要權(quán)利：選擇權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識權(quán)；批評監(jiān)督權(quán)。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告管理?xiàng)l例》、《價(jià)格管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。由此可見，我國對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是非常重視的，但是由于種種原因，消費(fèi)者權(quán)益在實(shí)踐中并沒有得到很好地保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀比較普遍，也比較嚴(yán)重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴(yán)重侵犯和威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán)。近幾年來，消費(fèi)者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會信息網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，20xx年上半年全國消費(fèi)者協(xié)會受理的投訴件數(shù)為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區(qū)各地消協(xié)受理消費(fèi)者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費(fèi)者投訴3787件，其中對商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費(fèi)者投訴28734件，其中對商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車、醫(yī)療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)，價(jià)格欺詐現(xiàn)象也時有發(fā)生
如20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與20xx年同比增長45%。其中電信145件，占總價(jià)格問題投訴的52.9%，與去年同比增長163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)20xx年上半年消費(fèi)者對價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)20xx第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假廣告的投訴增多
一些經(jīng)營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。如著名的歐典地板事件和全國牙防組認(rèn)證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益
現(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)和維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)也時常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費(fèi)者人格尊嚴(yán)被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費(fèi)者的權(quán)益并沒有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協(xié)將其于20xx年起聯(lián)合全國45個省市對消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查顯示，合法權(quán)益受到損害時，35.9％的消費(fèi)者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費(fèi)者反映合理要求根本沒有得到解決。
二、消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的原因
在我國如此重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，有大量的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象存在，主要有以下三個方面的原因：
(一)消費(fèi)者的相樹弱勢地位
消費(fèi)者的合法權(quán)益之所以被侵害，其主要原因是因?yàn)閱蝹�的消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力和專業(yè)知識等方面處于弱勢地位。特別在在現(xiàn)代社會，消費(fèi)者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營者通曉商品的技術(shù)性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼;而消費(fèi)者卻缺乏購買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過加工的、
有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費(fèi)者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會進(jìn)一步加劇經(jīng)營者的強(qiáng)勢地位與消費(fèi)者的弱勢地位，即強(qiáng)勢更強(qiáng)、弱勢更弱。
(二)法律賦予消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效
根據(jù)《消法》第34條的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：①與經(jīng)營者協(xié)商和解；②請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；③向有關(guān)行政部門申訴；④根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。這款規(guī)定似乎為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛提供了一個廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費(fèi)者處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會工作人員較少，且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，因此，調(diào)解成功率并不高；我國行政執(zhí)法部門職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)不能強(qiáng)制執(zhí)行，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依權(quán)的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當(dāng)事人事前就糾紛解決辦法達(dá)成了仲裁協(xié)議。而現(xiàn)實(shí)生活中，在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營者主動愿意或積極配合與消費(fèi)者達(dá)成通過仲裁解決消費(fèi)糾紛的協(xié)議。因此，在客觀上，消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來說，還沒有建立起一套適合解決我國消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴(yán)重地打擊了消費(fèi)者提起訴訟的積極性。因此，就我們調(diào)查的情況看，發(fā)生消費(fèi)糾紛后，大多數(shù)消費(fèi)者選擇消費(fèi)者協(xié)會，然而，在消費(fèi)者協(xié)會無法解決的情況下，大多數(shù)消費(fèi)者就只好自認(rèn)倒霉了。
(三)《消法》規(guī)定的對違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的`只有《消法》第49條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍�！钡趯�(shí)際操作中，如果經(jīng)營者拒不接受調(diào)解，消費(fèi)者最終還是要通過打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導(dǎo)致虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進(jìn)“消費(fèi)和諧”，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議和對策
(一)完善消費(fèi)訴訟制度，簡化訴訟程序
消費(fèi)糾紛中，一方為實(shí)力雄厚的企業(yè)，另一方為勢單力薄的消費(fèi)者個人。因此消費(fèi)訴訟應(yīng)當(dāng)實(shí)行簡便易行的程序，強(qiáng)調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)糾紛。我國目前的法律沒有根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費(fèi)糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費(fèi)者的特殊保護(hù)。我國必須借鑒吸納發(fā)達(dá)國家的消費(fèi)者訴訟制度，簡化訴訟程序。一是建立小額的消費(fèi)訴訟法庭，靈活的解決消費(fèi)糾紛。二是實(shí)行巡回法庭辦案，獨(dú)任審判等，以減輕消費(fèi)者的訴訟之累，激起消費(fèi)者訴訟的積極性。
(二)加大對違法經(jīng)營者的懲罰力度
由于對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營秩序，因此，當(dāng)前各國在消費(fèi)者立法中，普遍加重了對違法者的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和刑事責(zé)任。在我國消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應(yīng)加大對違法經(jīng)營者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營。
(三)制定《反壟斷法》，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益
借鑒日本《消費(fèi)者契約法》的規(guī)定，規(guī)定公用事業(yè)部門等壟斷行業(yè)在與消費(fèi)者訂立和履行交易合同時，必須履行保護(hù)消費(fèi)者的承諾，否則，消費(fèi)者有權(quán)終止交易合同，規(guī)定交易合同中與消費(fèi)者保護(hù)契約相抵觸的條款，一律無效。
(四)構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟制度
在市場經(jīng)濟(jì)社會中，每一個消費(fèi)者都是潛在的可能受害人。而且由于現(xiàn)代的消費(fèi)涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費(fèi)者也多，所以，從一定程度上來說，消費(fèi)者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費(fèi)者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費(fèi)者訴訟的主體范圍，可能由于沒有直接利害關(guān)系人，而無法保護(hù)公眾及社會利益。因此，為維護(hù)公共利益提起的消費(fèi)訴訟，不應(yīng)恪守傳統(tǒng)訴訟法理論“無直接利害關(guān)系便無訴權(quán)”的要求，而應(yīng)將原告范圍擴(kuò)及于任何組織和個人。這就解決了我國傳統(tǒng)的訴訟法理論導(dǎo)致的消費(fèi)者公眾利益受害無從救濟(jì)與熱心公益事業(yè)者投訴無門的尷尬境地。
(五)強(qiáng)化國家和社會對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
我國消費(fèi)者協(xié)會把“消費(fèi)和諧”作為20xx年年主題。所謂“消費(fèi)和諧”，就是在消費(fèi)領(lǐng)域中全社會要樹立一種“消費(fèi)和諧”的理念，經(jīng)營者、消費(fèi)者、政府和相關(guān)部門要履行應(yīng)盡的社會責(zé)任，共同努力營造一個“消費(fèi)和諧”的市場環(huán)境，推動擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)。因此，要促進(jìn)消費(fèi)和諧，促進(jìn)和諧社會的構(gòu)建，就需要全方位地加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，特別是要強(qiáng)化各級行政機(jī)關(guān)對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。在產(chǎn)品進(jìn)人市場之前，政府職能部門要把好注冊審批關(guān)，從源頭上做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。在產(chǎn)品進(jìn)人市場之后，工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生防疫、藥品監(jiān)督等職能部門應(yīng)當(dāng)各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費(fèi)侵權(quán)發(fā)生的可能性。在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，各職能部門要及時接受消費(fèi)者的投訴，絕不能互相推諉。對行政機(jī)關(guān)的行政不作為，建議賦予消費(fèi)者起訴行政機(jī)關(guān)的權(quán)利。此外，我國各級人民政府應(yīng)充分保障各級消費(fèi)者協(xié)會的經(jīng)費(fèi)和人員，賦予消費(fèi)者協(xié)會更廣泛的職能，真正成為消費(fèi)者維權(quán)的可靠對象和信賴對象。
消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查報(bào)告 篇2
隨著經(jīng)濟(jì)收入的增加和生活水平的提高，“消費(fèi)”已經(jīng)變成生活中一個重要的部分，而在購買商品或服務(wù)的過程中涉及的交易的公平、商品的質(zhì)量、售后的保障等問題，消費(fèi)者對于自身擁有的權(quán)益是否明確，又是否有強(qiáng)烈的維權(quán)意識呢？11月3日，沈陽建筑大學(xué)大學(xué)生通訊社以“沈陽市消費(fèi)者維權(quán)意識調(diào)查”為題，在新生活廣場沃爾瑪長青店進(jìn)行了地毯式采訪，通過與40余名顧客及商家的交流，了解了他們對于自身權(quán)益維護(hù)的觀點(diǎn)，得到了有關(guān)沈陽市消費(fèi)者維權(quán)意識的初步結(jié)論。
一、 調(diào)查背景
消費(fèi)者維權(quán)意識是一個比消費(fèi)者法律意識外延更廣的概念，它不僅包含法律實(shí)施主體在處理涉及消費(fèi)者的事務(wù)過程中要考慮的的消費(fèi)者的利益，而且要求每一個人、每一個組織和機(jī)構(gòu)，都要對消費(fèi)者的利益給予必要的重視，它不僅是一種法律意識，而且是一種道德意識。國家保護(hù)、經(jīng)營者自律、消費(fèi)者覺醒是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的三大法寶，消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)的完善和全面實(shí)施，生產(chǎn)者的服務(wù)水平提高，消費(fèi)者處境的根本改善，特別仰賴消費(fèi)者自身對其合法權(quán)益的追求。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動起步較晚，而且存在著諸多問題，但值得欣慰的是，據(jù)中國社會調(diào)查所在各大城市連續(xù)四年的調(diào)查表明，中國消費(fèi)者的維權(quán)意識正在不斷增強(qiáng)。
二、 提問及回答統(tǒng)計(jì)
針對消費(fèi)者設(shè)置了以下問題：
1．您認(rèn)為目前超市的商品價(jià)格合理嗎？
雖然近幾年物價(jià)上漲頻繁，但漲幅還在消費(fèi)者的接受范圍之內(nèi)，商品價(jià)格與其真正的價(jià)值也是相符的。
2．在購買食品時您關(guān)注哪些商品信息？
在確定好要購買的食品類型的前提下，幾乎所有的受采訪者都看重食品的價(jià)格和品牌，同時會檢查食品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，盡量購買最近生產(chǎn)的食品。對于臨近保質(zhì)期的促銷食品，年齡較大的消費(fèi)者會考慮購買，但也會仔細(xì)檢查食品狀況。
3．您在購買家電類商品時是否看重售后保障？
大多數(shù)消費(fèi)者都會在選購家電時詢問商品的“三包”范圍及售后服務(wù)措施，寧愿花更高的價(jià)位，也會選擇信譽(yù)較好、有售后服務(wù)中心、全國聯(lián)保的大品牌電器。
4．對于轉(zhuǎn)基因食品、奶粉等存在爭議的商品您持什么態(tài)度？ 由于國家針對這樣的商品出臺的質(zhì)量監(jiān)管措施和要求還不夠完善、嚴(yán)格，大多數(shù)受訪者都表示盡量不使用。但在購買豆油、大米等食品時，卻很少有人會仔細(xì)檢查是否有轉(zhuǎn)基因食品標(biāo)識。在購買奶粉時，大多數(shù)受訪者受經(jīng)濟(jì)條件限制還是會購買國產(chǎn)的、信譽(yù)相對較好的品牌。
針對超市商家，我們還另外設(shè)置了2個問題：
1． 對易過期食品是如何處理的？
商家尤其重視易過期食品的生產(chǎn)和銷售過程。在生產(chǎn)過程中會根據(jù)市場統(tǒng)計(jì)定量生產(chǎn)，盡量不造成積壓；對于臨近保質(zhì)期的食品會采取一定促銷方式；對過期食品會立即封裝返廠進(jìn)行集中銷毀處理。
2． 家電類商品的售后問題處理方法是什么？
目前的處理方法主要分為兩種。一種是消費(fèi)者自行將商品送到售后服務(wù)中心，再進(jìn)行進(jìn)一步處理。另一種是撥打全國統(tǒng)一的售后維修電話，由商家派工作人員到消費(fèi)者家中進(jìn)行檢修。顧客對售后維修保障的滿意率能達(dá)到96%以上。
三、 分析及結(jié)論
從受訪消費(fèi)者的回答中可以看出，越來越多的人開始意識到作為消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)在商品交易中受到公平的對待和充分的尊重，享受法律賦予的.權(quán)利。一方面，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中更加注意自我保護(hù)，從對商品質(zhì)量和保障措施的關(guān)注就可以看出，消費(fèi)者的維權(quán)意識已經(jīng)較為普遍。另一方面，消費(fèi)者對商品、服務(wù)及其生產(chǎn)者也日益提出更加嚴(yán)格的要求，對自身權(quán)益的訴求日加強(qiáng)烈，對市場環(huán)境和國家監(jiān)管政策充滿了期待。
而在越來越激烈的競爭中，商家也開始提高自我要求，嘗試與消費(fèi)者溝通，盡量滿足消費(fèi)者的需求。從嚴(yán)格的生產(chǎn)銷售流程中我們看到商家日益增強(qiáng)的職業(yè)道德和對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的積極態(tài)度，從越來越細(xì)致、完善、人性化的市場服務(wù)我們看到生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系正在一步步走向積極健康的方向。
但是受多方面限制，面對看似公平而豐富的市場選擇，消費(fèi)者也有自己的無奈。相關(guān)監(jiān)管政策的不完善、商品市場的魚龍混雜、市場信息的不透明，使得普通消費(fèi)者的選擇收到一定程度的限制，其消費(fèi)權(quán)益也相應(yīng)受到影響。
總的來說，消費(fèi)者的維權(quán)意識已經(jīng)初步形成，但是尚缺乏真正捍衛(wèi)自己合法權(quán)益的力量。這一方面需要國家進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的有關(guān)立法工作和監(jiān)管措施，一方面需要商家提高責(zé)任意識、嚴(yán)守商業(yè)道德、尊重消費(fèi)者，同時也需要廣大消費(fèi)者學(xué)法、懂法，進(jìn)一步加強(qiáng)權(quán)利意識，共建公平互惠的和諧市場。
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